Ein individuelles Kundenportal mit Anbindung an ERP oder Warenwirtschaft braucht nach unserer Erfahrung zwischen 40 und 120 Personentagen. Wo Ihr Projekt in dieser Spanne landet, entscheiden weniger die Bildschirme als die Daten dahinter: wie sauber sie im ERP liegen, wie viele Rollen es gibt und wie viel das Portal zurückschreiben soll.
Was gehört zu einem Kundenportal überhaupt?
Unter einem Kundenportal verstehen die meisten Unternehmen einen geschützten Bereich im Browser, in dem Kunden ihre eigenen Vorgänge sehen. Typisch sind offene Aufträge und deren Stand, Rechnungen und Lieferscheine zum Herunterladen, Ansprechpartner und manchmal ein Formular für Reklamationen oder Nachbestellungen.
Der Nutzen ist schnell erklärt. Jede Frage, die ein Kunde im Portal selbst beantwortet, landet nicht mehr als Anruf oder E-Mail im Innendienst. Wie viel Aufwand das Portal kostet, hängt dagegen von Dingen ab, die man auf den ersten Blick nicht sieht.
Wovon hängt der Preis ab?
Zwei Portale, die im Entwurf fast gleich aussehen, können im Aufwand weit auseinanderliegen.
Am meisten Gewicht hat die Anbindung an Ihre Systeme, denn ein Portal zeigt Daten, die woanders entstehen. Bietet Ihr ERP eine dokumentierte Schnittstelle, ist die Anbindung planbar. Muss sie erst geschaffen werden, etwa über Datei-Exporte oder direkte Datenbankabfragen, steigt der Aufwand. Mehr dazu steht in unserem Beitrag zur ERP-Anbindung eines Kundenportals.
Danach kommt die Frage, ob das Portal nur liest oder auch schreibt. Ein Portal, das Aufträge nur anzeigt, ist deutlich einfacher als eines, in dem Kunden bestellen, Adressen ändern oder Reklamationen anlegen. Sobald Daten zurück ins ERP fließen, braucht es Prüfungen, eine Fehlerbehandlung und eine Regel, welches System im Zweifel recht hat.
Bei Rollen und Rechten ist es ähnlich. Sieht jeder Kunde nur seine eigenen Daten, ist das überschaubar. Gibt es Konzerne mit mehreren Standorten, Einkäufer mit eingeschränkten Rechten und Außendienstmitarbeiter, die für viele Kunden zuständig sind, wird die Rechteverwaltung zu einem eigenen Arbeitspaket.
Am häufigsten unterschätzt wird die Qualität der Daten. Fehlen im ERP E-Mail-Adressen, sind Dokumente nicht eindeutig einem Kunden zugeordnet oder gibt es doppelte Kundennummern, fällt das spätestens im Portal auf. Die Bereinigung ist dann Teil des Projekts, ob man sie eingeplant hat oder nicht.
E-Mails bei Statusänderungen, automatisch erzeugte PDFs oder eine Dokumentenablage mit Suche kommen jeweils einzeln hinzu.
- Welche Daten sollen Kunden sehen, und in welchem System liegen sie heute?
- Soll das Portal nur anzeigen oder auch Aufträge und Änderungen annehmen?
- Wie viele unterschiedliche Rollen gibt es auf Kundenseite?
- Wie verlässlich sind Kundendaten und Dokumente im ERP gepflegt?
- Wer bei Ihnen beantwortet Rückfragen während der Entwicklung?
Was bedeuten 40 bis 120 Personentage in der Praxis?
Ein Personentag ist ein Arbeitstag einer Person. Die Zahl beschreibt also den Aufwand. Wie lange ein Projekt im Kalender läuft, hängt zusätzlich davon ab, wie schnell Entscheidungen fallen, wann der ERP-Anbieter Zugänge bereitstellt und wie viel Zeit Ihr Team für Rückmeldungen hat.
Am unteren Ende der Spanne liegen Portale, die wenige Informationen aus einem gut dokumentierten System anzeigen und eine einfache Anmeldung haben. Am oberen Ende stehen Portale, die Aufträge annehmen, mehrere Systeme verbinden und eine ausgefeilte Rechteverwaltung brauchen. Kleinere Fachanwendungen ohne Portalcharakter beginnen bei rund 15 Personentagen.
Welche Kosten kommen nach dem Start dazu?
Ein Portal ist mit dem Start nicht fertig bezahlt. Es muss betrieben werden, braucht Sicherheitsupdates, eine Datensicherung und jemanden, der reagiert, wenn nachts die Schnittstelle zum ERP ausfällt. Dazu kommen Änderungswünsche, die sich erst im Alltag zeigen.
Fragen Sie deshalb in jedem Angebot, was Betrieb und Wartung im Monat kosten und was darin enthalten ist. Ein günstiges Entwicklungsangebot mit unklarem Betrieb ist auf fünf Jahre gerechnet oft das teurere.
Wie vergleichen Sie Angebote sinnvoll?
Angebote für Kundenportale sind schwer vergleichbar, weil jeder Anbieter unter demselben Begriff etwas anderes versteht. Wir würden auf Folgendes achten.
Bestehen Sie auf einem schriftlich beschriebenen Umfang: welche Bildschirme, welche Daten, welche Rollen, welche Schnittstellen. Ein Preis ohne Umfang ist keine Zusage.
Klären Sie außerdem, wem Quellcode und Dokumentation am Ende gehören. Wenn Sie das Portal nur mit dem ursprünglichen Anbieter weiterentwickeln können, bezahlen Sie jede künftige Änderung zu dessen Bedingungen. Worauf Sie bei der Übergabe achten sollten, beschreiben wir im Beitrag zur Quellcode-Übergabe.
Und fragen Sie nach dem Umgang mit Änderungen. Kein Projekt endet genau so, wie es geplant wurde. Für Ihr Budget zählt, wie neue Wünsche bewertet und freigegeben werden. Die Vor- und Nachteile von Festpreis und Abrechnung nach Aufwand haben wir in einem eigenen Beitrag gegenübergestellt.
Wo lässt sich beim Kundenportal sinnvoll sparen?
Am meisten spart ein kleinerer erster Umfang. Viele Portale starten mit dem Anspruch, vom ersten Tag an alles zu können: Aufträge, Rechnungen, Reklamationen, Nachbestellungen, Dokumentenarchiv, Statistiken. Sinnvoller ist es, mit dem zu beginnen, was heute die meisten Rückfragen verursacht. Oft ist das die Frage nach dem Lieferstatus oder nach einer Rechnungskopie.
Ein solches Portal ist schneller im Einsatz, und die Nutzung zeigt, was als Nächstes gebraucht wird. Funktionen, die im Workshop wichtig klangen, erweisen sich im Alltag manchmal als verzichtbar. Andere, an die niemand gedacht hat, werden von Kunden ausdrücklich gewünscht.
Sparen lässt sich auch bei den Daten. Wenn Ihr Team Kundendaten und Dokumentenzuordnung im ERP vor dem Projekt bereinigt, fällt dieser Aufwand nicht in die Entwicklung. Die Arbeit verschwindet dadurch nicht, aber sie wird von Menschen erledigt, die Ihre Kunden kennen, und das ist meist schneller.
An Rechteverwaltung, Protokollierung und Datensicherung würden wir nicht sparen. Diese Teile sieht der Kunde nicht, aber an ihnen hängt, ob er dem Portal nach dem ersten Vorfall noch vertraut.
Wie wir das bei BlitzWorks machen
Bevor wir einen Preis nennen, sehen wir uns die betroffenen Abläufe bei Ihnen an und halten schriftlich fest, was das Portal leisten muss und was bewusst nicht. Daraus entstehen ein Konzept mit Bildschirmentwürfen und ein Angebot zum Festpreis mit Meilensteinen. Entwickelt wird in Abschnitten von zwei Wochen, nach jedem Abschnitt können Sie den aktuellen Stand selbst ausprobieren.
Quellcode, Dokumentation und alle Zugänge gehören Ihnen. Auf Wunsch betreiben wir das Portal anschließend in einem Rechenzentrum in Deutschland. Details stehen auf der Seite Software- und Webentwicklung. Wenn Sie ein Portal planen, schildern Sie uns Ihr Vorhaben über die Kontaktseite.